109万个用户档案：苏宁易购“蓝朋友”服务暖人心

“不是卖完家电就结束，而是服务刚刚开始。”在这个流行“一键下单、一锤子买卖”的时代，依然有人在坚守深度服务的理念。这个冬天，苏宁易购正通过“家电管家”，构建出一套“建档追踪”式的全周期1V1服务模式，以暖心、贴心的方式与顾客建立超越交易的信任，实现长期陪伴。

“巫姐，今天外面真冷，多亏你推荐的取暖器，宝宝房间暖和又不干燥。”初冬的午后，李女士给苏宁易购家电管家巫贝珍发来这样一条消息。这已是她们成为“朋友”的第五年，回想起初次接触，巫贝珍记忆犹新:“李女士是位律师，对送货时效和售后条款问得特别细致。”面对这位严谨的顾客，巫贝珍有问必答、全程跟进，不仅精准推荐产品、严控预算，还主动协调解决了送货安装中的突发状况。“她的专业让我非常放心，沟通起来也很省心。”李女士这样评价道。此后每年，无论是更换净水器滤芯，还是换季清洗空调，巫贝珍都会主动提醒。

今年入冬，得知李女士家添了小宝宝，巫贝珍特意推荐了一款带加湿功能、智能控温的踢脚线取暖器。“宝宝房间不干燥，安全方面也完全放心，这样细致入微的服务，真的很难得。”李女士满意地说。凭借贴心服务，巫贝珍赢得了极高的用户口碑——平均每五位顾客中，就有一位选择再次找她购买家电。

在苏宁易购家电管家体系中，像这样“一管就是好几年”的故事并不少见。随着暖冬消费季的到来，5000余名门店管家正以专业、负责的“建档跟踪”式全周期1V1服务，持续温暖顾客的购物体验。

去的次数多了，钱玉刚渐渐明白:“其实很多时候，老人说电器‘不会用’或‘有问题’，只是想找人说说话。”自那以后，钱玉刚和店里的管家们心照不宣地达成默契，下班路过时，会顺便上门看望；店里不忙时，会轮流去陪老人说说话。

对苏宁易购家电管家而言，订单成交不是终点，而是服务的真正起点。截至目前，苏宁易购管家已累计为109万个家庭建立“家电档案”。每一份“家电档案”，都是一个家庭电器需求的动态数据库。

每一次用户咨询、每一次上门服务，都会被转化为有效数据，持续丰富这份档案，让后续的服务更加精准、主动。基于档案信息，家电管家会在安装完成后回访使用感受，会依据不同电器的使用周期与保养要求及时提醒用户，也会根据用户生活状态的变化调整产品推荐。从这些档案中提取的产品使用建议、功能反馈等共性信息，也为产品研发与供应链优化提供了真实的一线洞察。

从一次购买，到一生的贴心守护，苏宁易购家电管家将家电档案转化为一座有温度的服务桥梁，真正实现了从“卖家”到“管家”的角色蜕变。

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